Door de ogen van aanvragers brieven herschrijven

‘Een brief van de IND levert spanning op bij aanvragers omdat de inhoud levensbepalend kan zijn’, zegt Nikki. ‘Een begrijpelijke brief die direct duidelijk maakt wat er van aanvragers verwacht wordt, geeft houvast en minder paniek.’ Ze is duidelijk erg enthousiast over het project ‘Begrijpelijke correspondentie’, waar ze net als andere externen aan heeft meegewerkt. ‘Nu zijn de medische brieven nog zo ingewikkeld en lang. Die stuur ik niet naar mijn cliënten, maar ik mail kort en duidelijk wat de IND nodig heeft.’

Duidelijke communicatie is een doel van de overheid en dus ook van de IND. Het past bij een betere dienstverlening: de ambitie van de IND. Begin 2024 startte de IND het project ‘Begrijpelijke correspondentie’. ‘Inmiddels zijn alle artikel 64-brieven (uitstel van vertrek vanwege medische redenen -red.) herschreven’, zegt Miranda. ‘Sinds vorige maand versturen we deze begrijpelijke brieven. Ook voor de andere soorten brieven zijn we nu druk bezig met herschrijven. Dat begint met onderzoek doen onder aanvragers en ervaringsdeskundigen. Alleen als we door de ogen van aanvragers kijken naar brieven, kunnen we met een beter inzicht herschrijven en brieven begrijpelijker maken.’ 

Simpele aanpassing met groot effect

De IND heeft een klantpanel dat uit een diverse groep van 2.500 aanvragers bestaat. Regelmatig legt de IND brieven aan dit panel voor. Begrijpen ze de brief? Weten ze wat de kernboodschap is? Ook organiseert de IND feedbacksessies voor mensen die betrokken zijn bij de brieven. Dat zijn niet alleen IND’ers, maar bijvoorbeeld ook advocaten en mensen van VluchtelingenWerk Nederland (VWN). Zo kijkt de IND niet alleen vanuit zijn eigen perspectief, maar vanuit meerdere perspectieven naar de brieven. Deze sessies blijken waardevol: ‘We zetten bijvoorbeeld al heel lang met hoofdletters BESCHIKKING op onze brieven’, zegt Miranda. ‘Voor ons is dat zo gebruikelijk dat we niet beseffen dat dit een schrikreactie kan geven. Ook doordat de betekenis niet volledig duidelijk blijkt. In de herschreven brieven gebruiken we nu het woord ‘besluit’ en plaatsen dat zonder hoofdletters in een onderwerpregel. Dus niet meer bovenaan de brief. Een kleine, simpele aanpassing met een groot effect.’

Houd rekening met vertaalmachines

Nikki werd gevraagd om bij de feedbacksessie over medische brieven aan te sluiten. Dat wilde ze heel graag: ‘Ik zie zoveel onzekerheid bij aanvragers door de ingewikkelde, lange brieven van de IND met veel bijlages. Ze weten niet welke actie van hen verwacht wordt en schakelen daarom een advocaat in. Puur om de brief uit te leggen. Dat zou niet nodig moeten zijn. Veel aanvragers begrijpen de Nederlandse taal sowieso niet en gebruiken vertaalmachines. Dat vond ik belangrijk om met de IND te bespreken. Houd daar rekening mee bij het schrijven. Een vertaalmachine wekt de indruk dat er een positieve beslissing is genomen als er in de brief staat: ‘Uw aanvraag is gelukt.’ In werkelijkheid is de aanvraag dan alleen nog maar ontvangen.’

Bruikbare bijdragen feedbacksessies

Tijdens feedbacksessies worden brieven vergroot op de ramen gehangen. Deelnemers bespreken wat in één oogopslag opvalt aan de brief. Ze lezen stukjes tekst hardop voor en kijken naar de opbouw, kopjes en alinea’s. ‘De sessie verliep gestructureerd’, zegt Nikki. ‘We hielpen elkaar om vanuit een ander perspectief naar de brieven te kijken. Voor een aanvrager hoeft een brief misschien minder uitgebreid te zijn dan voor een advocaat, maar hoe volledig moet je zijn?’ De bijdragen uit de feedbacksessie helpen de IND om de brieven begrijpelijker te maken. De opbouw is bijvoorbeeld aangepast. De belangrijkste boodschap staat nu vooraan. En door goede alineakoppen is ook sneller duidelijk waar de brief over gaat. Nikki: ‘Later kregen we de herschreven brieven te lezen en konden we daarop reageren. Het was fijn om te merken dat onze reacties gebruikt zijn.’

Minder stress voor aanvragers

De komende tijd voert de IND nog veel onderzoeken uit, medewerkers worden opgeleid om begrijpelijk te schrijven én blijven voorlopig brieven herschrijven. Begrijpelijk schrijven moet een expertise worden van elke IND’er die brieven schrijft. Eind 2026 is het project klaar. Dit betekent dat alle correspondentie dan in begrijpelijke taal geschreven is. ‘Duidelijke en toegankelijke informatie past bij het dienstverleningsconcept van de IND’, zegt Miranda. ‘Voor ons is het project geslaagd als uit klantonderzoek blijkt dat aanvragers onze brieven begrijpen. We verwachten dat ook terug te zien in de vragen bij de loketten en telefonie. Begrijpelijke brieven zijn voor iedereen fijner. Ze leveren ook tijdwinst op, voor IND-medewerkers, advocaten en ketenpartners. Maar vooral minder stress en gedoe voor aanvragers.’ 

Wil je ook een bijdrage leveren tijdens een feedbacksessie? Meld je dan aan via het mailadres van het project ‘Begrijpelijke correspondentie’.